Training/Coaching Vertriebstrainings Kundenservice im Vertrieb
Kundenservice im Vertriebsinnendienst / Versandhandel
Angesichts der zunehmenden Bedeutung von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit bei gleichzeitig schwindenden zeitlichen und personellen Kapazitäten kommt den Mitarbeitern des Vertriebsinnendienstes mehr und mehr eine Schlüsselfunktion für den betriebswirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens zu.
Diese Mitarbeiter sind häufig erste Ansprechpartner für den Kunden. Neben einer professionellen individuellen Beratung ist auch die tägliche Korrespondenz mit Kunden und Geschäftspartnern als eine Ihrer Hauptaufgaben wichtig für das wirtschaftliche Wohlergehen in der Vertriebsabteilung.
Innerhalb des Seminars lernen sie, ihre Argumentation und Kommunikation am Telefon noch kundenorientierter und effizienter zu gestalten sowie anspruchsvolle Kunden nachhaltig zu überzeugen. Sie erkennen, wie sie in kritischen Gesprächssituationen bzw. bei schwierigen Gesprächspartnern noch gelassener und souveräner auftreten können und erfahren, wie sie entscheidend zur Kundenzufriedenheit und spürbaren Kundenbindung beitragen.
Inhalte:
- Kundenorientierung: was bedeutet es, Kunde zu sein?
- Innere Einstellung = äußerer Erfolg: eigene Grundhaltung und Motivation im Kundengespräch
- Grundlagen und Instrumente kundenorientierter Kommunikation
- Besonderheiten der Kommunikation am Telefon
- Die 10 Phasen eines guten Kundengesprächs
- Körpersprache am Telefon
- Gesprächstechniken: aktives Zuhören, effizientes Fragen, Ich-Botschaften
- „Auf den Punkt gebracht“: kundengerechte Nutzenargumentation, die überzeugt
- „Erstens kommt es anders, zweitens als man denkt“: Schlagfertigkeit und Improvisation auf „Knopfdruck“
- Kundentypen telefonisch erkennen und deren Erwartungen entsprechen
- Souveräner Umgang mit brenzligen Situationen und schwierigen Ansprechpartnern
Zielgruppe:
- Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst bzw. Personen, die im telefonischen oder persönlichen Kundenkontakt stehen
Methoden:
- Trainerinput
- Gruppendiskussion
- Praktische Beispiele
- Einzel- und Gruppenübungen
- Reflexion und Coaching
Dauer:
- 2 Tage
Termin/Ort:
- Nach Absprache
Ihr Trainer:
 |
Dirk Raguse Dipl.-Betriebswirt (BBA)
|