Training/Coaching Vertriebstrainings Mystery Shopping
Mystery Shopping
Das Produkt ist weitaus besser als sein Name
Dieses Erlebnis kennen wir doch alle: unter einer tollen Bezeichnung wird uns ein Produkt angeboten, das wir - nicht zuletzt unter dem Eindruck des Namens - kaufen. Schon bald stellen wir fest, dass es bei genauerem Hinsehen den bombastischen Ansprüchen ganz und gar nicht gerecht zu werden vermag. Unangenehme Erkenntnisse solcher Art sind leider gar nicht so selten.
Beim Mystery Shopping ist es genau umgekehrt - und diese Variante ist ziemlich einzigartig. Nach dem allgemeinen Sprachgebrauch steht Mystery im Deutschen für eine Mischung aus Horror-, Krimi- und Fantasy-Elementen in der Trivialliteratur. Wer kann sich da schon vorstellen, dass diese etwas „mysteriöse“ Bezeichnung für eine Methode zur Qualitätsverbesserung in Beratungs- und Verkaufssituationen steht?
Und doch ist es so. Seit einigen Jahren hat sich Mystery Shopping als Dienstleistung zur Überprüfung der Servicequalität im Kundenkontakt etabliert. H2BO hat dieses Instrument deshalb in seinen Leistungskatalog aufgenommen und bietet es Ihnen an.
Wir lassen uns von folgender Definition leiten: „Unter Mystery Shopping werden Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte Beobachter als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Nicht die subjektive Wahrnehmung, sondern eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentraler Gegenstand des Verfahrens.“ (WIKIPEDIA)
Wichtig ist uns dabei, dass der gesamte Ablauf, der Testzeitpunkt, die zu bewertenden Standards und der verwendete Gesprächsleitfaden im Vorfeld in enger Absprache mit dem Kunden festgelegt werden - seine konkreten Bedürfnisse sind der Dreh- und Angelpunkt des Verfahrens. So kann sich unsere Arbeit darauf beschränken, im Rahmen von Stichproben wichtige Erkenntnisse für unsere Auftraggeber zu sammeln und in einem Bericht zusammenzustellen. Unsere Tätigkeit kann aber auch den gesamten Prozess umfassen, angefangen bei der Konzeption über die Durchführung bis hin zur nachträglichen Schulung der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen mit Hilfe unserer Vertriebstrainings, um die erkannten Optimierungspotenziale auszuschöpfen.
Die Mitarbeiter werden im Vorfeld über die Durchführung des Verfahrens informiert und erhalten nach Abschluss eine objektive Rückmeldung über die gewonnenen Erkenntnisse und die anzustrebenden Verbesserungen, und zwar in allgemeiner, anonymisierter Form. Es wird also nie jemand „an den Pranger gestellt“.
Sollte unser Angebot auf Ihr Interesse gestoßen sein, erläutern wir Ihnen unser Konzept gern in einem persönlichen Gespräch. Rufen Sie uns einfach an oder nutzen Sie unser Kontaktformular.