Training/Coaching Vertriebstrainings Reklamationsmanagement
Professionelles Reklamationsmanagement als Kundenbindungsinstrument
Kennen Sie das auch? Der Kunde steht vor Ihnen und beanstandet Ihr Produkt. Das Dumme ist, er hat auch noch Recht und Sie ärgern sich maßlos. Jetzt heißt es, „über seinen Schatten springen“ und die einmalige Chance nutzen, den Kunden gezielt auf seinen Beschwerdegrund anzusprechen.
Denn es geht nicht nur darum, den Kunden zufrieden zu stellen, sondern auch darum, wichtige Informationen über mögliche Fehlerquellen zu erhalten und damit die Produktion und das Qualitätsmanagement nachhaltig zu verbessern.
Daher ist es wesentlich, wie die Mitarbeiter diesen Reklamationen begegnen und durch wirksame Korrekturmaßnahmen eine Wiederholung vermeiden. Der Kunde verzeiht einen Fehler. Wenn dieser Fehler jedoch erneut auftritt, kann das Vertrauensverhältnis gestört und die Geschäftsbeziehung in Frage gestellt werden.
Im Rahmen dieser Veranstaltung lernen die Teilnehmer die Möglichkeiten kennen, über ein professionelles Reklamationsmanagement interne Qualitäts- und Prozesskosten zu minimieren sowie die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Sie erhalten darüber hinaus einen „Werkzeugkoffer“, mit Kundeneinwänden und -reklamationen richtig umzugehen und diese als Chance zur nachhaltigen Kundenbindung zu nutzen.
Inhalte:
- Reklamationsmanagement: Grundlagen und Bedeutung
- Umgang mit verschiedenen Beschwerdetypen
- Reklamationsarten und -prozesse
- Erwartungen von Beschwerdeführern richtig deuten
- Voraussetzungen erfolgreicher Kundenkommunikation
- Die 5 Stufen eines effizienten Reklamationsmanagements
- Beschwerdeantworten treffend formulieren
- Reizthemen und -worte in der Beschwerdekommunikation
- Die zehn Erfolgsstufen eines professionellen Reklamationsgesprächs
- Reklamationsmanagement als „Tür“ zur nachhaltigen Kundenbindung
Zielgruppe:
- Fach- und Führungskräfte im direkten und indirekten Kundenkontakt, die die Chancen eines effizienten Reklamationsmanagements erkennen und ihre Gesprächskompetenz im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen verbessern wollen
Methoden:
- Trainerinput
- Gruppendiskussion
- Praktische Beispiele
- Einzel- und Gruppenübungen
- Reflexion und Coaching
Dauer:
- 1 Tag
Ihr Trainer:
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Dirk Raguse Dipl.-Betriebswirt (BBA)
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