Training/Coaching Vertriebstrainings Telefontraining
Telefontraining (Inbound/Outbound)
Der Kundenkontakt am Telefon ist ein Moment der Wahrheit. Man weiß nicht, wer anruft bzw. den Hörer abnimmt, man weiß nicht, in welcher Stimmung sich „das Gegenüber“ befindet, welches Anliegen es hat bzw. wie es auf den Anruf reagiert.
Die Fähigkeit, die richtigen Worte - noch dazu in der passenden Tonlage - zu finden und dabei stets freundlich, kundenorientiert und kompetent zu wirken, ist eine Kunst, die keinesfalls unterschätzt werden darf.
In diesem Seminar lernen die Teilnehmer, wie sie Ihr Telefonverhalten noch weiter verbessern können. Sie erfahren, wie sie noch intensiver auf Kundenanliegen bzw. deren Erwartungen eingehen können. Gleichzeitig werden ihnen wichtige Inhalte der Gesprächsführung und -technik vermittelt, um sie bei Reklamationstelefonaten, Verkaufsgesprächen, Terminierungen bzw. telefonischen Nachfassaktionen noch sicherer machen.
Inhalte:
- Mehr Unterschiede als Gemeinsamkeiten?: die Bedeutung von Inbound- und Outboundtelefonaten
- „Wege aus der Servicewüste“: die Bedeutung von Kundenorientierung und Kundenservice
- „Bei Anruf: Lächeln“: der erste Eindruck zählt
- Selbstorganisation am Telefon: Arbeits- und Strukturierungshilfen
- Besonderheit „Hörer“: Grundlagen der Kommunikation am Telefon
- Ausstrahlung am Telefon: persönliche Einstellung und Wirkungsfaktoren
- „Hürde“ Sekretärin: mit den richtigen Worten wird die „Feindin“ zur „Komplizin“
- „Hinhören erwünscht“!: aktives und passives Zuhören im Kundentelefonat
- „Fragen kostet nichts!“: Mit der richtigen Fragetechnik zum gewünschten Gesprächsziel
- „Auf den Punkt gebracht“: Kundennutzen richtig formulieren
- „Beschwerden tun nicht weh“: professioneller Umgang mit Einwänden und Reklamationen
- „Geht nicht, gibt es nicht!“: den Umgang mit schwierigen Kunden meistern
- „Abschlusssicher“: Termin- und Verkaufsgespräche souverän beenden
- „Improvisation ist alles“: auf überraschende Kundenbemerkungen passend antworten
- Professionelle Gesprächsführung: die 6 Phasen eines Telefongespräches
Zielgruppe:
- Vertriebsinnendienst
- Büromitarbeiter mit telefonischem Kontakt
- Mitarbeiter am Empfang bzw. im Sekretariat
Methoden:
- Trainerinput
- Gruppendiskussion
- Praktische Beispiele
- Einzel- und Gruppenübungen
- Reflexion und Coaching
Trainer:
- D. Raguse
Dauer:
- 2 Tage
Termin/Ort:
- Nach Absprache
Ihr Trainer:
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Dirk Raguse Dipl.-Betriebswirt (BBA)
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